Omni-Channel bezieht sich auf einen integrierten Vertriebsansatz, bei dem Unternehmen ihren Kunden nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg bieten. Dabei wird sichergestellt, dass die Kunden sowohl online als auch offline ein konsistentes und kohärentes Erlebnis haben. Dies bedeutet, dass Kunden jederzeit und überall zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten, wie Online-Shops, physischen Geschäften, Social Media und Kundendienst, wechseln können, ohne dabei den Überblick über ihre Einkäufe und Interaktionen zu verlieren. (vgl. Heinzl/Mädche/Riedl 2024, S. 226)
Beispiel: Angenommen, eine Kundin sieht in einer Social-Media-Anzeige ein neues Designerkleid. Sie klickt auf die Anzeige und besucht den Online-Shop des Unternehmens, um mehr Informationen zu erhalten. Anschließend geht sie in ein nahegelegenes Geschäft, um das Kleid anzuprobieren, und kauft es direkt im Laden. Einige Tage später bemerkt sie einen kleinen Fehler am Kleid und ruft den Kundenservice an. Das Unternehmen organisiert sofort die Abholung des Kleides zur Reparatur und liefert es am nächsten Tag zurück.
Heinzl, A.; Mädche, A.; Riedl, R. (2024): Wirtschaftsinformatik. Einführung und Grundlegung. 5. Auflage. Berlin: Springer Gabler
Comments