Mystery Shopping

Mystery Shopping ist ein Marktforschungsinstrument und Kontrollinstrument, bei dem speziell geschulte Testkäufer einen normalen Einkauf simulieren, um die Servicequalität und Verkaufsqualität eines Unternehmens aus Kundensicht zu überprüfen. Dabei wird kontrolliert, ob vorgegebene Qualitätsstandards im Arbeitsalltag eingehalten werden. (vgl. Schneck 2018, S. 657 ff.)

Beispiel: Ein geschulter Mystery Shopper besucht als normaler Kunde eine Bankfiliale und lässt sich zu einem Konto beraten. Anschließend bewertet er beispielsweise die Freundlichkeit des Mitarbeiters, die Qualität der Beratung und ob bestimmte Vorgaben eingehalten wurden.

Schneck, O. (2018): Lexikon der Betriebswirtschaft. 10. Auflage. München: dtv