Moments of Truth

Moments of Truth bezeichnen entscheidende Kontaktpunkte in der Customer Journey, an denen Konsumenten über Kaufentscheidungen oder Markentreue beeinflusst werden. Der Zero Moment of Truth (ZMOT) ist die Informationssuche vor dem Kauf, der First Moment of Truth (FMOT) die Entscheidung am Point of Sale, der Second Moment of Truth (SMOT) die Nutzungserfahrung nach dem Kauf und der Third/Ultimate Moment of Truth (TMOT/UMOT) das Teilen von Erfahrungen mit anderen, z. B. online oder im persönlichen Umfeld. (vgl. Kleinjohann 2024, S. 137 f.)

Beispiel: Ein Kunde sucht online nach einem neuen Smartphone (ZMOT), vergleicht verschiedene Modelle, geht dann in den Laden und entscheidet sich für ein bestimmtes Gerät (FMOT), nutzt das Smartphone zu Hause und ist zufrieden (SMOT) und empfiehlt es anschließend Freunden oder postet eine positive Bewertung auf Social Media (TMOT/UMOT).

Kleinjohann, M. (2024): Grundlagen der Werbung. Theorie – Markt – Ethik – Recht. Wiesbaden: Springer Fachmedien