Kollaboratives Customer Relationship Management (Kollaboratives CRM) umfasst die Steuerung, Synchronisation und Optimierung aller Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden. Ziel ist eine effiziente und nahtlose Interaktion über Telefon, Internet, E-Mail, Mailings oder den Außendienst, um die Kundenkommunikation zu verbessern und zu zentralisieren (Channel-Management). (vgl. Baeumle-Courth/Nieland/Schröder 2004, S. 144)
Beispiel: Ein Unternehmen, das ein zentrales Callcenter mit einer CRM-Software verbindet. Wenn ein Kunde per E-Mail eine Anfrage stellt und später telefonisch nachfragt, kann der Mitarbeiter im Callcenter sofort alle bisherigen Interaktionen einsehen. Dadurch erhält der Kunde eine konsistente und effiziente Betreuung, unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal.
Baeumle-Courth, P.; Nieland, S.; Schröder, H. (2004): Wirtschaftsinformatik. Herausgegeben von Bernecker, M. München/Wien: R. Oldenbourg Verlag
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