Customer Relationship Management (CRM) ist ein strategischer Ansatz zur gezielten Pflege und Optimierung von Kundenbeziehungen mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Dabei spielen verschiedene Kernaspekte eine zentrale Rolle.
So werden Kundendaten systematisch erfasst und analysiert, um ein besseres Verständnis für deren Bedürfnisse und Kaufverhalten zu gewinnen. Darüber hinaus dient CRM der Optimierung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice, indem relevante Prozesse effizienter gestaltet werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Steigerung der Wiederholungskäufe sowie die Nutzung von Cross-Selling-Potenzialen, um den Umsatz nachhaltig zu erhöhen. Zur Umsetzung dieser Strategien kommen moderne CRM-Systeme zum Einsatz, die eine Automatisierung und Verbesserung kundenbezogener Prozesse ermöglichen und so zu einer effektiven und personalisierten Kundenbetreuung beitragen. (vgl. Baeumle-Courth/Nieland/Schröder 2004, S. 143 f.)
Beispiel: Ein Online-Händler nutzt ein CRM-System, um personalisierte Produktempfehlungen basierend auf den Kaufhistorien seiner Kunden zu erstellen.
Baeumle-Courth, P.; Nieland, S.; Schröder, H. (2004): Wirtschaftsinformatik. Herausgegeben von Bernecker, M. München/Wien: R. Oldenbourg Verlag
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