Customer Experience

Customer Experience bezeichnet die gesamtheitliche, subjektive Wahrnehmung eines Kunden hinsichtlich aller Interaktionen mit einem Unternehmen über alle Phasen des Kaufprozesses hinweg. Sie umfasst kognitive, emotionale, soziale, physische und weitere Dimensionen und prägt maßgeblich die Kundenbindung und Zufriedenheit. (vgl. Swoboda/Schramm-Klein 2025, S. 220)

Beispiel: Eine Kundin entdeckt ein Produkt über Social Media, erhält im Online-Shop hilfreiche Empfehlungen, wird freundlich im Laden beraten und bekommt nach dem Kauf eine schnelle Lieferung mit persönlicher Dankeskarte – all diese positiven Eindrücke ergeben zusammen ihre individuelle Customer Experience.

Swoboda, B.; Schramm-Klein, H. (2025): Käuferverhalten. 7. Auflage. Wiesbaden: Springer Gabler