Critical Incident-Technik

Die Critical Incident-Technik ist ein Verfahren der Marktforschung, bei dem Kunden nach besonders positiven oder negativen Erfahrungen mit einem Unternehmen, Produkt oder Verkäufer befragt werden. Dadurch sollen häufige Probleme und mögliche Verbesserungen erkannt werden. (vgl. Schneck 2018, S. 187 ff.)

Beispiel: Kunden eines Online-Shops werden gefragt: „Welche Erfahrung mit unserem Kundenservice war für Sie besonders positiv oder negativ?“ Wenn 30 von 100 Kunden lange Wartezeiten bei der Antwort nennen, wird dies als Hinweis auf ein Verbesserungsproblem erkannt.

Schneck, O. (2018): Lexikon der Betriebswirtschaft. 10. Auflage. München: dtv