Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement ist ein Ansatz der Kundenorientierung, bei dem der Umgang mit unzufriedenen oder verärgerten Kunden so gestaltet wird, dass beide Seiten von der Klärung profitieren. Ziel ist vor allem, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, negative Auswirkungen auf das Unternehmen zu vermeiden und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen zu nutzen. (vgl. Schneck 2018, S. 93 ff.)

Beispiel: Ein Kunde beschwert sich, weil eine bestellte Ware beschädigt angekommen ist. Das Unternehmen nimmt die Beschwerde ernst, entschuldigt sich und bietet beispielsweise einen Ersatz oder eine andere Lösung an. Gleichzeitig wertet es die Beschwerde aus, um die Ursache des Fehlers zu erkennen und künftig ähnliche Fehler zu vermeiden. Dadurch kann die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und gleichzeitig die Qualität der betrieblichen Abläufe verbessert werden.

Schneck, O. (2018): Lexikon der Betriebswirtschaft. 10. Auflage. München: dtv