B2B Customer Journey

Die B2B Customer Journey beschreibt den komplexen Beschaffungsprozess von Organisationen als eine „Reise“ durch verschiedene Phasen – von der Informationssuche über den Kauf bis hin zur Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Im Gegensatz zu einfachen, linearen Modellen ist die B2B Customer Journey oft iterativ und stark von der Zusammenarbeit im Buying Center geprägt. Sie umfasst vielfältige direkte und indirekte Kontaktpunkte (Touchpoints), sowohl persönlich als auch digital, die nicht nur während des Einkaufs, sondern auch in der Nutzungsphase eine Rolle spielen. Dabei beeinflussen langfristige Geschäftsbeziehungen und deren Qualität den gesamten Prozess. Das Modell stellt die gesamte Kundenerfahrung („Customer Experience“) in den Mittelpunkt und berücksichtigt neben rationalen auch emotionale Faktoren und Beziehungsaspekte. (vgl. Swoboda/Schramm-Klein 2025, S. 325 ff.)

Beispiel: Ein Unternehmen sucht eine neue Softwarelösung. Zunächst informiert sich das Buying Center online und holt Empfehlungen ein (Informationssuche). Danach vergleicht es verschiedene Anbieter und deren Angebote (Vergleich). Nach der Entscheidung für einen Anbieter erfolgt der Kauf und die Einführung der Software (Kauf und Einsatz). Während der Nutzung stehen regelmäßige Servicekontakte im Mittelpunkt, und bei neuen Anforderungen bewertet das Unternehmen die Lösung neu (Nutzungsphase und Neubewertung). So verläuft die B2B Customer Journey meist iterativ und beinhaltet viele verschiedene Kontaktpunkte.

Swoboda, B.; Schramm-Klein, H. (2025): Käuferverhalten. 7. Auflage. Wiesbaden: Springer Gabler